Подбор тура через вайбер: в чем подвох?

Все чаще турагенты в погоне за современным миром стараются упростить взаимодействие с клиентом и перейти на максимально удобную форму взаимодействия - мессенджеры. Но защищен ли агент при возможных судебных тяжбах? ЧАТО решила разобраться в ситуации.

К нам в ассоциацию обратилось турагентство из Челябинска, которое попало в очень непростую ситуацию. Далее повествование от первого лица:

"Вы знаете, мы попали в эту ситуацию и нам уже, наверное, ничем особо не поможешь, но мы бы хотели обратить на это внимание других агентов, - рассказывает руководитель турагентства. - Ковидный тур, туристы не вылетели в Турцию в прошлом году и решили воспользоваться своими деньгами, выбрав отель в Анапе. Билеты на самолет они купили сами, а вот отель решили взять через туроператора, чтобы использовать депозит.

К слову, туроператор у них был - один из лидеров туристического рынка, но по Турции. По России его позиции не слишком сильны и он действует через другого туроператора-"побратима". Думаю, профессионалы туристического рынка поймут, о ком я говорю. В общем, подтверждение отеля сильно затянулось, и за пару дней до вылета пришел отказ. Туристы вместе с менеджером запаниковали - что делать? И стали перебирать другие варианты. По Вайберу.

Кстати хочу отметить, что у нас в договоре с туристом есть такой пункт, что переписка в мессенджерах имеет юридическую силу. Поэтому мы были в целом спокойны. Почти.

В итоге отель был выбран, запрос на бронирование отправлен. И тишина снова затянулась. За день до вылета ответа все еще не было, менеджер созвонился с клиентом и уточнил, будут ли они продолжать ждать или откажутся без штрафов, чтобы быстро забронировать то, что есть у других операторов на моментальном подтверждении? Только в этом случае, деньги пришлось бы оставить на депозите, а отель в Анапе оплатить заново. Клиенты решили ждать. 

Подтверждение пришло за 10 часов до вылета. Менеджер сразу позвонил туристам, но они не разделили нашей радости и сказали, что не могли так долго ждать и уже забронировали себе вариант на букинге. 

После возвращения из поездки туристы подали на нас в суд. Суть иска была такова: клиенты не просили нас забронировать этот отель, мы сделали все самостоятельно, навязав им эту услугу.

В суд - внимание! - мы решили предоставить скрин переписки в Вайбере. Но на тот момент она уже была видоизменена туристами на прямо противоположную по смыслу, а многие сообщения были удалены в принципе.

Например, фрагмент переписки.

Было:

Менеджер: *предлагает варианты с ценой*

Клиент: "Доброе утро! Мы надеемся на вас, нам вылетать через сутки, а жилья у нас не забронировано"

Стало:

Менеджер: *предлагает варианты с ценой*

Клиент: "Доброе утро! Нет нам эти отели не подходят, мы сами будем бронировать отели, и в ваших услугах не нуждаемся, две недели вы нам морочили голову и ничего не сделали."

Согласитесь, что смысл совершенно противоположный? И самое интересное в Вайбере, что под таким сообщением есть просто небольшая надпись "изменено". И все. Ни времени, ни даты изменения - ничего! И доказать что-либо нереально."

ЧАТО обратилась за комментариями к юристу Игорю Косицыну. 

"Да, ситуация, конечно, неприятная, - отмечает юрист. - Но я хочу в очередной раз обратить внимание турагентов: крайне желательно заключать с туристами все договоры и дополнительные соглашения в письменном виде. Да, это бюрократия, особенно в современном мире, когда важна каждая секунда, но только так вы будете защищены. Хочет турист изменить отель? Пусть пишет заявление, где пропишет все параметры полностью. Не хочет приходить в офис? Пусть пришлет скан по электронной почте. Ну или на крайний случай по Вайберу фотографию - но распечатайте ее. Или сохраните где-то. Какими бы хорошими не были ваши клиенты - все меняются, когда дело касается денег. Особенно больших денег."

Другими словами, как пелось в известной песенке еще в 1931 году - "Без бумажки - ты букашка, а с бумажкой - человек."